Modernizando las operaciones de back office: un modelo de servicios gestionados

En distintos sectores, las operaciones de back office se han convertido en una fuente constante de fricción. Los responsables de las áreas de negocio enfrentan diariamente flujos de trabajo intensivos en documentos, transferencias manuales que consumen tiempo y crecientes exigencias de cumplimiento.

Aunque la tercerización tradicional fue durante mucho tiempo el estándar para reducir costos, los avances tecnológicos han cambiado esta lógica, orientando la conversación hacia un modelo más estratégico de servicios gestionados. A diferencia de la tercerización tradicional basada en la simple transferencia de procesos (“lift-and-shift”) —que puede limitar la transparencia y mantener a las instituciones atrapadas en silos rígidos de datos— los servicios gestionados impulsan la innovación continua y la transformación del negocio.

La evolución: de centros de costo a centros de valor

Un modelo de servicios gestionados impulsa la transición hacia la rentabilidad y la resiliencia al generar cinco resultados clave:

• Previsibilidad de costos: las organizaciones obtienen una estructura de precios estable y transparente, alineada con las necesidades del negocio, en lugar de tarifas variables de proveedores.
• Eficiencia operativa: la automatización y la estandarización reducen los tiempos de ciclo y eliminan el trabajo manual redundante.
• Escalabilidad: los servicios centralizados se adaptan a picos de demanda estacional o adquisiciones sin afectar el desempeño.
• Reducción de riesgos: procesos consistentes y una gestión segura de la información reducen tanto los riesgos operativos como los regulatorios.
• Preparación para la innovación: las organizaciones pueden implementar fácilmente herramientas de IA, analítica avanzada y experiencias digitales para clientes.

Construyendo el modelo: personas, procesos y tecnología

Los servicios gestionados modernos van más allá de las relaciones transaccionales con proveedores al integrar tres pilares fundamentales:

1. Personas: operaciones basadas en la experiencia

Los equipos internos suelen estar sobrecargados con tareas manuales. El modelo de servicios gestionados incorpora talento especializado en gestión documental, manejo de excepciones y requisitos regulatorios. Estos expertos actúan como una extensión de la organización, permitiendo que los equipos internos se enfoquen en iniciativas estratégicas y crecimiento.

2. Procesos: estandarización y control

La estandarización es la respuesta a los flujos de trabajo inconsistentes que evolucionan de forma orgánica con el tiempo. Un modelo de servicios gestionados introduce procesos unificados —incluyendo la recepción centralizada, el enrutamiento automatizado y puntos de control de cumplimiento— para generar resultados predecibles en todas las áreas del negocio.

3. Tecnología: automatización inteligente

Al aprovechar la automatización impulsada por IA y el machine learning, las organizaciones pueden acelerar el procesamiento y reducir la intervención manual. Entre las capacidades clave se incluye el Procesamiento Inteligente de Documentos (IDP) para preparar los datos para IA, repositorios digitales que garantizan auditabilidad segura y dashboards analíticos que ofrecen insights en tiempo real para una mejor toma de decisiones.

Transformación en la práctica

Las organizaciones más competitivas ya están utilizando este modelo para lograr resultados significativos:

• Banca: un banco líder en Latinoamérica utilizó los servicios de Gestión Inteligente de Procesos de Negocio (iBPM) de Iron Mountain para consolidar 11 sedes en un único centro de operaciones, brindando soporte a 1,400 sucursales y procesando 130,000 archivos mensualmente.
• Trade finance: al implementar los servicios de iBPM de Iron Mountain, uno de los bancos más grandes del mundo redujo los costos operativos anuales entre un 18 % y un 25 % en nueve meses, al tiempo que alcanzó el cumplimiento regulatorio y digitalizó los procesos de comercio exterior.
• Finanzas globales: un banco global centralizó sus operaciones para procesar 13 millones de documentos al mes en 30 líneas de negocio, mejorando el control operativo.

El camino a seguir

A medida que aumentan las disrupciones del mercado y las expectativas de los clientes, la transición de la tercerización tradicional a los servicios gestionados se ha vuelto urgente. El enfoque de Iron Mountain combina décadas de experiencia con soluciones SaaS impulsadas por IA, utilizando IA generativa y agentes de IA para automatizar tareas operativas y organizar archivos digitales complejos.

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