Service Level Agreement (SLA) – co to jest i co mogą określać zapisy takich umów? Omówienie

Pojęcie Service Level Agreement pojawia się najczęściej w przypadku firm świadczących usługi informatyczne. Większość osób postrzega SLA jako szybki czas reakcji na odpowiedź Klienta. To również pewnego rodzaju gwarancje dla Klientów, dzięki którym mogą być oni pewni, że zainwestowali w usługę działającą i na pewno na niej nie stracą. We wpisie podpowiemy, czym jest SLA i co mogą określać zapisy takich umów.

Co to jest SLA?

SLA (ang. Service Level Agreement) to nic innego, jak specjalnie sporządzane umowy określające poziom oraz warunki świadczenia usług przez przedsiębiorstwa IT.

Co to oznacza w praktyce? Konkretne zapisy stanowią dla konsumenta gwarancję jakości wykonywanych działań.

Na przykład: jeżeli zawierasz umowę z dystrybutorem sieci internetowej, masz zagwarantowane, że jego usługa będzie działała przez 99,7% czasu obowiązywania umowy. Jeżeli natomiast niedyspozycja oferowanych rozwiązań będzie wyższa, możesz żądać m.in. zwrotu pieniędzy za usługę lub zadośćuczynienia.

SLA – co mogą określać zapisy umów pomiędzy firmą a Klientem?

W przypadku Service Level Agreement chodzi również o m.in.:

• określenie czasu reakcji na zgłoszony problem,
• wyznaczenie konkretnej osoby do obsługi Klienta w tzw. kryzysowej sytuacji,
• doprecyzowanie rodzaju wspieranego oprogramowania.

Pamiętaj, że SLA jest ustalane w kontekście konkretnej usługi. Realizację tego rozwiązania mierzy się na bazie tzw. CSI, czyli Continual Service Improvement. Chodzi tutaj o proces Ustawicznego Doskonalenia Usług IT – jego kluczowym zadaniem jest dostosowywanie proponowanych przez stronę wykonującą działań do regularnie zmieniających się potrzeb, oczekiwań i założeń Klientów biznesowych.

Umowa SLA – jakie elementy powinny wchodzić w jej skład?

Istnieje kilka zapisów, które określają zakres działań umów SLA. Są to m.in.:

• opis świadczonych rozwiązań – określenie, co dokładnie stanowi przedmiot umowy (np. ilość dostępnej pamięci w chmurze każdego miesiąca lub wydajność aplikacji);
• podanie minimalnego czasu dostępności – w umowach SLA bardzo powszechne jest wyznaczenie minimalnego czasu działania usługi lub serwera w danym okresie (np. zazwyczaj określa się to w procentach);
• maksymalny czas na reakcję – ile czasu potrzebuje firma na zapoznanie się ze zgłoszeniem i udzielenie pierwszej odpowiedzi na zadane pytanie;
• czas, w którym dany problem zostanie rozwiązany – termin, w którym usługodawca kompleksowo rozwiąże nieprawidłowości i udostępni klientowi usługę w 100% działającą;
• procedura zgłaszania nieprawidłowości – w tym przypadku należy określić, czy Klient zgłasza poszczególne mankamenty telefonicznie, mailowo czy poprzez osobisty kontakt ze specjalistami w ich siedzibie.

Pamiętaj również, że w skład umowy SLA wchodzą także konsekwencje niewypełnienia umowy. Oznacza to, że w przypadku błędów po stronie firmy udostępniającej wybraną usługę, Klient może domagać się zadośćuczynienia lub zwrotu pieniędzy za okres, w którym rozwiązanie nie było dostępne.

Poziom SLA pod kątem regulacji prawnych i bezpieczeństwa danych – co warto o tym wiedzieć?

W dokumencie SLA powinny znaleźć się odniesienia do regulacji, w tym RODO. Dostawca musi zagwarantować nie tylko dostępność, ale także bezpieczeństwo danych powierzonych mu przez Klienta.

W tym miejscu warto dowiedzieć się więcej o zarządzaniu ładem informacyjnym. Poprawnie przygotowane procedury zwiększają zgodność działań z przepisami i minimalizują ryzyko naruszeń.

SLA w zakresie komunikacji oraz relacji z Klientami

Ważnym aspektem jest także komunikacja. W artykule o komunikacji wewnętrznej w firmie podkreślaliśmy, że jasne zasady przekazywania informacji budują zaufanie i przyspieszają reakcję na potrzeby. Dokument SLA działa podobnie – stanowi formalną podstawę relacji biznesowej.

Umiejętnie zaprojektowana umowa wskazuje kanały komunikacji, osoby kontaktowe i czas odpowiedzi. W konsekwencji Klient wie, do kogo się zwrócić, a dostawca może efektywnie zarządzać zgłoszeniami.

SLA pod kątem skalowania biznesu

W miarę rozwoju przedsiębiorstwa rosną także wymagania wobec dostawców usług. W artykule o skalowaniu biznesu wskazywaliśmy, że stabilne procesy i przewidywalne standardy są podstawą dalszego wzrostu. SLA w tym przypadku pełni rolę gwarancji, że rozwój firmy nie zostanie zahamowany przez braki w jakości usług.

SLA a centra usług wspólnych i outsourcing

Zagadnienie SLA jest szczególnie istotne w środowisku outsourcingu oraz centrów usług wspólnych. W artykule o BPO i SSC opisaliśmy, że standaryzacja procesów stanowi podstawę efektywności. W tym kontekście SLA wyznacza wspólny język i minimalizuje ryzyko rozbieżnych interpretacji.

Co to jest SLA? Jak wesprzeć proces Service Level Agreement?

Proces Service Level Agreement jest relatywnie skomplikowanym zadaniem. Sporządzanie konkretnych umów oraz ich przechowywanie okazuje się często problematyczne i bez automatyzacji  możemy spędzić długi czas na manualnym wyszukiwaniu brakujących dokumentów. Jeżeli chcemy przyspieszyć wstępne sporządzanie umów SLA oraz łatwiej weryfikować skuteczność tego procesu, powinniśmy zdecydować się na tzw. Workflow Automation.

Workflow Automation – sposób na skuteczne bezpieczeństwo danych i zgodność umów SLA z przepisami

Kluczowe korzyści wynikające z Workflow Automation:

• automatyzacja poszczególnych schematów działania – dzięki Workflow Automation wyeliminujemy czasochłonne czynności, które musimy wykonywać ręcznie (np. wyszukiwanie wcześniej sporządzonych dokumentów lub przygotowywanie list kontrolnych);
• bezproblemowa integracja z programem Outlook (oraz innymi tego typu rozwiazaniami) – system Workflow Automation od Iron Mountain sprawdzi się znakomicie praktycznie we wszystkich scenariuszach realizowanych w miejscu pracy;
• kompleksowy wgląd w zarządzanie raportowaniem – obejmującym nie tylko KPI i aktualizacje statusu realizacji zadań, ale także SLA.

W niektórych przypadkach Workflow Automation istnieje możliwość zastosowania, przewidywalnej opłaty miesięcznej (abonamentowej). Dzięki temu można uniknąć tzw. inwestycji kapitałowych i zdecydowanie łatwiej planować budżet.

Jak dopasować SLA do potrzeb Klienta?

Każdy sektor ma swoje specyficzne wymagania. Inne zapisy znajdziemy w SLA dla usług IT, inne dla obsługi korespondencji czy przechowywania dokumentów. Najważniejsze, aby umowa odzwierciedlała realne potrzeby Klienta i nie była zbyt ogólna.

Zapamiętaj!

Dobrze skonstruowane SLA powinno równoważyć interesy obu stron. Zbyt restrykcyjne zapisy mogą obniżyć elastyczność, a zbyt ogólne nie zapewnią Klientowi realnych gwarancji.

Digitalizacja dokumentów w ramach SLA

Usługi skanowania dokumentów i repozytorium są istotne pod kątem umów SLA. W Iron Mountain tworzymy rozwiązania, pozwalające Klientom zachować pełną kontrolę nad dokumentacją. Proces digitalizacji obejmuje zarówno wysokiej jakości skanowanie, jak i bezpieczne przechowywanie danych. Wówczas Klienci zyskują większą dostępność informacji i łatwiejsze raportowanie zgodnie z parametrami SLA.

SLA a zarządzanie zasobami cyfrowymi

eVault – zarządzanie zasobami cyfrowymi to usługa, którą proponujemy jako wsparcie dla firm oczekujących stabilnego i bezpiecznego środowiska pracy. Rozwiązanie zapewnia przechowywanie danych w sposób zgodny z wymogami prawnymi i biznesowymi. W kontekście SLA oznacza to gwarancję dostępności zasobów i szybkie przywracanie dostępu po incydencie. Z naszą pomocą Klienci mają pewność, że poziom SLA zostanie utrzymany nawet w kryzysowych sytuacjach.

SLA pod kątem inteligentnego przetwarzania dokumentów

Kolejnym obszarem, w którym wspieramy naszych Klientów, jest InSight Intelligent Document Processing. Usługa umożliwia automatyczne przetwarzanie treści dokumentów i usprawnienie obiegu informacji. W ramach SLA przekłada się to na szybsze realizowanie procesów i mniejsze ryzyko błędów. Inteligentne narzędzia wspierają raportowanie, a także spełniają wymogi związane z bezpieczeństwem danych.

Dodatkowe aspekty SLA a usługi Iron Mountain

Oprócz głównych rozwiązań musimy wskazać także dodatkowe usługi. Przykładem jest zewnętrzne składowanie taśm, wspierające bezpieczeństwo danych archiwalnych. Istotną rolę odgrywa również zarządzanie cyklem życia zasobów IT (ALM), ponieważ w SLA coraz częściej uwzględnia się także obszar infrastruktury sprzętowej. Warto wspomnieć też o bezpiecznej utylizacji sprzętu elektronicznego dla firm (ITAD), która pozwala zachować zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych.

Case study: Zmiany napędzają transformację cyfrową – co to znaczy SLA w praktyce?

W jaki sposób zmiany napędzają transformację cyfrową? To bardzo proste! W 2018 r. międzynarodowa centrala określiła globalne praktyki, które najlepiej sprawdzają się w celu zarządzania kluczową dokumentacją fizyczną. Była to szersza wizja odnosząca się do zakresu cyfryzacji danych, doskonalenia profilu bezpieczeństwa firm oraz wdrożenia sztucznej inteligencji. Każda spółka zależna otrzymała wówczas 24 miesiące na spełnienie tych wymogów. W naszym case study opisaliśmy, jakie korzyści przyniosło ustalenie SLA na początku współpracy i jak to wpłynęło na kompleksowy program zarządzania dokumentacją i jej przechowywaniem. Celem Klienta było:

• bezpieczne skanowanie wszystkich dokumentów,
• zachowanie oryginalnej dokumentacji,
• automatyczna aktualizacja firmowej bazy danych.

Z case study Iron Mountain wynika, że implementacja zmian napędzających transformację cyfrową usatysfakcjonowała Zarząd firmy. Dzięki temu zostały rozwiązane problemy z nieścisłościami jako rezultat błędu ludzkiego, jak również zmniejszono obciążenie pracą koordynatorów dokumentacji w poszczególnych działach.

Jeżeli Tobie również zależy na wdrożeniu projektów cyfrowych ze zdefiniowanym SLA, zachęcamy do wypełnienia formularza kontaktowego.