O Escritório totalmente digital: por que as empresas de serviços financeiros devem reinventar o back-office como um motor de crescimento

Os líderes do setor de serviços financeiros concordam que o back-office tradicional está com os dias contados, mas a maioria apenas começou a jornada para substituí-lo. Uma nova pesquisa global realizada pela HFS Research em parceria com a Iron Mountain descobriu que 77% dos executivos do setor bancário, de serviços financeiros e de seguros (BFSI) acreditam que o back-office tradicional desaparecerá dentro de três anos. No entanto, apenas 21% estão tomando medidas decisivas para que isso aconteça.

Plataformas e processos legados, dependência excessiva do papel, supervisão regulatória intensa e governança inconsistente estão impedindo muitas empresas de alcançar a velocidade e a agilidade possibilitadas pelas plataformas em nuvem e pela inteligência artificial.

Esse paradoxo de uma visão ambiciosa combinada com uma execução incremental representa um desafio significativo para alcançar os objetivos da transformação digital, especialmente em um momento em que as mudanças nas preferências dos clientes e a concorrência de milhares de startups de tecnologia financeira (fintechs) exigem mudanças rápidas e substanciais. O back-office, antes visto como uma despesa administrativa, é agora o motor do crescimento dos negócios digitais. Os executivos estão cientes disso, mas o desafio é transformar palavras em ações.

Os resultados da pesquisa com mais de 500 executivos seniores em todo o mundo deixam claro que a transformação não é mais opcional:

• 78% acreditam que a falha na digitalização pode resultar em irrelevância competitiva permanente.
• 58% planejam construir um back-office totalmente digital em dois anos, investindo em média US$ 25 milhões em esforços de modernização e esperando um retorno sobre o investimento em 24 meses.
• Embora 81% esperem que os agentes de IA acabem por lidar com pelo menos três quartos das tarefas rotineiras, apenas 13% os implementaram em grande escala.

Além da eficiência

O objetivo é mais do que apenas a redução de custos. Os fluxos de trabalho digitais permitem experiências mais rápidas e personalizadas, impulsionando o desenvolvimento de novos produtos. Os sistemas modulares que adicionam novas capacidades sem perturbações de substituição total permitem a agilidade organizacional. Trilhas de auditoria incorporadas, controles em tempo real e monitoramento adaptativo melhoram a supervisão da gestão e a conformidade regulatória.

Mas há sete "verdades difíceis" que os executivos do setor de BFSI enfrentam em sua jornada.

1. Embora 78% acreditem que fluxos de trabalho autônomos e orientados por interface de programação de aplicativos devam substituir as tarefas manuais, apenas 21% estão avançando com ousadia em direção a esse objetivo. A maioria permanece atolada em infraestruturas legadas.
2. Apesar do grande entusiasmo pelos agentes de IA, que tomam medidas e trabalham com pouca ou nenhuma supervisão, apenas 13% das empresas adotaram agentes em toda a empresa. Sistemas fragmentados e governança pouco transparente dificultam a expansão.
3. A IA generativa pode extrair insights de décadas de dados legados, mas apenas 23% das empresas relatam sucesso nessa tarefa. A adoção generalizada de tecnologias maduras, como reconhecimento óptico de caracteres e encaminhamento inteligente de documentos, continua sendo difícil.
4. O papel continua sendo uma grande barreira à eficiência. Embora 72% dos executivos seniores considerem a digitalização como uma prioridade máxima, apenas um terço se sente confiante de sua capacidade de digitalizar documentos em grande escala de forma segura e em conformidade.
5. Menos de um terço alcançou conformidade preditiva em tempo real, na qual os controles são incorporados aos fluxos de trabalho. Dados fragmentados, processos manuais e modelos de governança desatualizados continuam a tornar a conformidade cara e complexa.
6. Apenas 34% operacionalizaram a inteligência de documentos, ou "arquivos autoconscientes", que permitem um processamento mais rápido, maior conformidade e uma melhor experiência do cliente. O fracasso está menos relacionado à tecnologia e mais à ausência de uma estratégia de conteúdo unificada.
7. Os benefícios de produtividade da IA e das ferramentas sem código são prejudicados pela escassez de talentos e pela dependência de fornecedores cujos produtos estão desatualizados e dificultam os esforços de modernização.

Redução da lacuna entre ambição e execução

O relatório incentiva os líderes de serviços financeiros a tomarem medidas ousadas para substituir o pensamento incremental por uma reformulação sistêmica. O processo começa com a quebra da "armadilha da eficiência", ou a crença de que a redução de custos é o único fator de mudança significativo. As métricas de sucesso do back-office precisam se expandir além da eficiência para incluir confiança, conformidade e experiência do cliente.

As organizações precisam ter uma abordagem proativa para adotar a inteligência artificial, criando manuais de governança que definam seu uso responsável, implementando painéis para monitorar o desempenho e incorporando explicabilidade, ética e proteções Human-in-the-Loop em cada implantação.

A filosofia "não inventado aqui" do setor precisa dar lugar a uma abordagem mais colaborativa para a transformação, que envolva reguladores, fintechs e fornecedores no desenvolvimento conjunto de estruturas escaláveis e seguras. Os consórcios do setor podem ser a fonte de padrões duradouros e mecanismos de compartilhamento de custos.

Os ecossistemas fragmentados de fornecedores que muitas empresas BFSI construíram ao longo de anos de aquisições e projetos pontuais precisam ser consolidados e reformulados. As empresas devem adotar um modelo de co-inovação que ofereça a elas, e não aos seus fornecedores, controle firme sobre a governança e a responsabilidade. Embora quatro em cada cinco líderes estejam explorando ativamente a consolidação de fornecedores, eles devem fazê-lo para trabalhar com fornecedores mais voltados para o futuro, e não apenas com menos fornecedores.

São necessárias iniciativas importantes de requalificação dos funcionários para prepará-los para um futuro impulsionado pela IA. Os líderes precisam posicionar a IA como colega de trabalho digital e desenvolver programas de treinamento que preparem seus funcionários para assumir funções mais estratégicas, supervisionando equipes de agentes de forma a aumentar o valor de todos para a empresa.

Parceria rumo a um futuro digital

A transformação é acelerada quando parceiros confiáveis estão envolvidos. Os produtos e serviços de back-office da Iron Mountain estão alinhados com muitos dos desafios citados pelos executivos na pesquisa. O Iron Mountain InSight^Ⓡ Digital Experience Platform (DXP) aborda diretamente essas questões, aproveitando a IA e os Large Language Models (LLMs) para a ingestão, processamento e enriquecimento abrangentes de dados, criando uma plataforma unificada para descoberta e pesquisa de IA em diversos ativos. Esta solução poderosa e escalável ativa insights ocultos nos dados para o crescimento estratégico, aborda proativamente obrigações regulatórias complexas e aumenta drasticamente a eficiência operacional, automatizando tarefas manuais e simplificando fluxos de trabalho para melhorar a experiência do cliente. O InSight DXP capacita as instituições financeiras a implantar tecnologias de última geração em escala, liberando talentos humanos para trabalhos de alto valor e gerando resultados mensuráveis e orientados para o crescimento.

Os 21% dos entrevistados que os autores do relatório classificam como "transformadores radicais" se destacam dos demais por adotar uma reinvenção ousada em toda a empresa, em vez de mudanças incrementais. Eles desmantelam silos, digitalizam em escala e utilizam automação, IA e insights baseados em dados para criar operações ágeis que se adaptam rapidamente às mudanças nos mercados e às demandas dos clientes. Ao contrário das empresas que buscam principalmente otimizar os processos existentes, os transformadores radicais reformulam a maneira como o trabalho é feito. Resiliência, conformidade e inovação são valores fundamentais. Mais importante ainda, seu objetivo principal é melhorar a experiência do cliente.

O Insight Digital Experience Platform (DXP) da Iron Mountain possibilita essa transformação acelerada ao unificar informações físicas e digitais, automatizar a governança e os fluxos de trabalho e fornecer insights acionáveis em toda a empresa. Com o Insight DXP, as organizações podem aproveitar de forma mais eficaz os dados que já possuem, eliminar ineficiências e construir a base para o tipo de agilidade, confiança e escalabilidade que definem a verdadeira transformação radical. O InSight DXP oferece experiências mais rápidas e transparentes que encantam os clientes e criam fidelidade de longo prazo.

Os executivos do setor de BFSI estão em uma encruzilhada. Eles reconhecem que o back-office tradicional é insustentável, mas os processos legados, o ROI pouco claro e a aversão ao risco impedem muitos deles de agir. As empresas que navegarem com sucesso na jornada da transformação digital serão aquelas que reformularem o back-office como uma fonte de diferenciação competitiva, expandirem projetos além da fase piloto, investirem na qualificação de seus funcionários para ter sucesso com novas tecnologias e fizerem parcerias com fornecedores comprometidos com seu sucesso. Elas resolverão o paradoxo do setor de "promessas digitais, resultados analógicos".

Para saber mais sobre as medidas que você pode tomar para se tornar um "transformador radical" e prosperar na era da disrupção contínua. Leia o relatório completo da HFS Research para descobrir as estratégias para inovação revolucionária e crescimento sustentável.